Análisis multidimensional de la calidad del servicio en el sector comercial mediante la prueba Tau-B de Kendall caso; Posadas Argentina

Marcelo Geovanny Monge García; Roberto Cesar Guidek; Mariano Andrés Roffé; Guillermo Alfonso Alfonso Domínguez

doi:10.70577/asce.v5i4.1142

Autores/as

Marcelo Geovanny Monge García Universidad Técnica Estatal de Quevedo https://orcid.org/0000-0002-8602-3101
Roberto Cesar Guidek Universidad Nacional de Misiones https://orcid.org/0000-0003-3744-7060
Mariano Andrés Roffé Universidad Nacional de Misiones https://orcid.org/0000-0001-6352-9524
Guillermo Alfonso Domínguez Universidad Nacional de Misiones https://orcid.org/0000-0002-2998-0132

DOI:

https://doi.org/10.70577/asce.v5i4.1142

Palabras clave:

calidad del servicio; sector comercial; satisfacción del cliente; Tau-B de Kendall; innovación tecnológica.

Resumen

La calidad del servicio es un elemento importante en la percepción que los clientes tienen de los establecimientos comerciales, pues está relacionada con la atención recibida, la confianza, el cumplimiento de lo ofrecido y el uso de recursos tecnológicos. El objetivo de esta investigación fue analizar la calidad del servicio en el sector comercial de Posadas, Argentina, mediante la prueba Tau-B de Kendall, considerando su asociación con la satisfacción global. Se realizó un estudio cuantitativo, no experimental, transversal y de alcance descriptivo-correlacional. La muestra estuvo conformada por 183 participantes, seleccionados mediante muestreo probabilístico aleatorio simple. La información se recopiló a través de un cuestionario de 35 ítems, estructurado en una escala Likert de seis categorías. Los análisis se realizaron con el software Jamovi. Se utilizó estadística descriptiva y pruebas de confiabilidad. También se calcularon correlaciones Tau-B de Kendall. En cuanto a las valoraciones obtenidas por cada dimensión, todas ellas han tenido un resultado positivo. El mayor porcentaje de valoración positiva lo ha obtenido la empatía (96,7%). Le sigue la seguridad (95,6%) y la capacidad de respuesta (92,4%). En cuanto al valor medio de las dimensiones, destaca la menor valoración media de innovación tecnológica (5,34), por lo que constituye un punto de mejora para los establecimientos comerciales. El instrumento ha arrojado un Alfa de Cronbach de 0,900 y un Omega de McDonald de 0,898. Asimismo, se han encontrado relaciones estadísticamente significativas entre las distintas dimensiones de calidad del servicio y la satisfacción global (p<0,05). Por ello, aspectos como atención personalizada y confianza son importantes para la satisfacción de los clientes. También debe destacarse que la capacidad de respuesta es importante. Por otro lado, hay que poner especial interés en la innovación tecnológica.

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