La calidad del servicio al cliente como diferenciador estratégico en las empresas de pintura en Guayaquil.

Ingrith Gissela Elizalde Elizalde

doi:10.70577/ASCE/33.47/2023

Autores/as

Ingrith Gissela Elizalde Elizalde Universidad Técnica Luis Vargas torres Sede Santo Domingo – La Concordia https://orcid.org/0009-0003-8200-9067

DOI:

https://doi.org/10.70577/ASCE/33.47/2023

Palabras clave:

Calidad del servicio, Ventaja competitiva, Atención al cliente, Satisfacción del cliente, Sector de pinturas

Resumen

El presente estudio analiza la incidencia de la calidad del servicio al cliente en la ventaja competitiva de las empresas del sector de pinturas en Guayaquil. La investigación se basa en un enfoque mixto, combinando encuestas con escala de Likert y entrevistas a gerentes y empleados de empresas del sector. Los resultados obtenidos evidencian que la calidad del servicio no solo influye en la satisfacción del cliente, sino que también es un factor clave en la fidelización y preferencia de compra. Uno de los hallazgos más relevantes es la importancia de la capacitación del personal. Se calcula que los clientes valoran significativamente el conocimiento técnico de los empleados, ya que esto les permite tomar decisiones de compra informadas. Asimismo, se identificó que los tiempos de espera y la eficiencia en la gestión de reclamos impactan en la percepción del servicio, lo que sugiere la necesidad de optimizar los procesos internos y mejorar la experiencia del cliente. Además, el estudio revela que los clientes están dispuestos a pagar un precio más alto si reciben un servicio de calidad superior. Esto demuestra que la ventaja competitiva no depende exclusivamente del costo del producto, sino del valor agregado proporcionado a través de la atención al cliente. Las estrategias de mejora incluyen la optimización de la atención, el fortalecimiento del servicio postventa y la implementación de programas de fidelización. Las empresas del sector de pinturas en Guayaquil deben priorizar la calidad del servicio como un factor estratégico para diferenciarse en el mercado. Mejorar la capacitación, reducir tiempos de espera y optimizar la gestión de reclamos son acciones clave para fortalecer su competitividad y garantizar un crecimiento sostenible

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Citas

Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Dirección de marketing. Pearson Educación.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill.

Porter, M. E. (1998). Competitive advantage: Creating and sustaining superior performance. Free Press.

Berry, L. L. (1999). Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. Free Press.

Hempel Group (2023). Reporte de sostenibilidad y estrategias de atención al cliente en el sector de pinturas.

Aaker, DA (2011). Construyendo marcas fuertes . Free Press.

Anderson, EW, Fornell, C. y Rust, RT (1997). Satisfacción del cliente, productividad y rentabilidad: Diferencias entre bienes y servicios. Marketing Science, 16 (2), 129-145. https://doi.org/10.1287/mksc.16.2.129 DOI: https://doi.org/10.1287/mksc.16.2.129

Berry, LL, Parasuraman, A., y Zeithaml, VA (1988). El dilema de la calidad del servicio. Business Horizons, 31 (5), 35-43. DOI: https://doi.org/10.1016/0007-6813(88)90053-5

Bolton, RN y Lemon, KN (1999). Un modelo dinámico del uso de servicios por parte de los clientes: El uso como antecedente y consecuencia de la satisfacción. Journal of Marketing Research, 36 (2), 171-186.

Cronin, JJ, y Taylor, SA (1992). Medición de la calidad del servicio: Una reevaluación y ampliación. Revista de Marketing, 56 (3), 55-68.

Davis, MM, y Heineke, J. (1998). Gestión de servicios: Uso de la tecnología para crear valor . McGraw-Hill.

Day, GS (1994). Las capacidades de las organizaciones orientadas al mercado. Revista de Marketing, 58 (4), 37-52.

Dick, AS, y Basu, K. (1994). Lealtad del cliente: Hacia un marco conceptual integrado. Revista de la Academia de Ciencias de la Mercadotecnia, 22 (2), 99-113.

Doyle, P., y Stern, P. (2006). Dirección y estrategia de marketing (4.ª ed.). Pearson Educación.

Fornell, C. (1992). Un barómetro nacional de satisfacción del cliente: La experiencia sueca. Revista de Marketing, 56 (1), 6-21.

Garvin, DA (1987). Compitiendo en las ocho dimensiones de la calidad. Harvard Business Review, 65 (6), 101-109.

Grönroos, C. (1994). De la gestión científica a la gestión de servicios: Una perspectiva de gestión para la era de la competencia en el sector servicios. Revista Internacional de Gestión de la Industria de Servicios, 5 (1), 5-20.

Grönroos, C. (2007). Gestión de servicios y marketing: Gestión de clientes en la competencia de servicios (3.ª ed.). Wiley.

Gupta, S., y Zeithaml, VA (2006). Métricas de clientes y su impacto en el rendimiento financiero. Marketing Science, 25 (6), 718-739. DOI: https://doi.org/10.1287/mksc.1060.0221

Heskett, JL, Sasser, WE, y Schlesinger, LA (1997). La cadena de valor del servicio: Cómo las empresas líderes vinculan la rentabilidad y el crecimiento con la lealtad, la satisfacción y el valor . Free Press.

Hill, N., Brierley, J. y MacDougall, R. (2003). Cómo medir la satisfacción del cliente . Gower Publishing.

Hoffman, KD, y Bateson, JE (2016). Marketing de servicios: Conceptos, estrategias y casos (5.ª ed.). Cengage Learning.

Homburg, C., Koschate, N. y Hoyer, WD (2005). ¿Realmente pagan más los clientes satisfechos? Un estudio sobre la relación entre la satisfacción del cliente y la disposición a pagar. Journal of Marketing, 69 (2), 84-96. DOI: https://doi.org/10.1509/jmkg.69.2.84.60760

Kandampully, J. (2007). Gestión de servicios: El nuevo paradigma en la hostelería . Pearson Educación.

Kotler, P., y Armstrong, G. (2022). Principios de marketing (18.ª ed.). Pearson.

Kotler, P., y Keller, KL (2022). Gestión de marketing (16.ª ed.). Pearson Educación.

Kumar, V., y Reinartz, W. (2018). Gestión de relaciones con el cliente: concepto, estrategia y herramientas (3.ª ed.). Springer.

Levitt, T. (1981). Marketing de productos intangibles e intangibles de producto. Harvard Business Review, 59 (3), 94-102.

Lovelock, C., y Wirtz, J. (2016). Marketing de servicios: Personas, tecnología, estrategia (8.ª ed.). Pearson.

Lusch, RF y Vargo, SL (2014). Lógica de servicio dominante: Premisas, perspectivas y posibilidades . Cambridge University Press.

Meyer, C. y Schwager, A. (2007). Comprensión de la experiencia del cliente. Harvard Business Review, 85 (2), 116-126.

Michel, S., Brown, SW, y Gallan, AS (2008). Innovaciones en la lógica de servicio: Cómo innovar en los clientes, no en los productos. California Management Review, 50 (3), 49-65. DOI: https://doi.org/10.2307/41166445

Narver, JC, y Slater, SF (1990). El efecto de la orientación al mercado en la rentabilidad empresarial. Journal of Marketing, 54 (4), 20-35. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299005400403

Oliver, RL (1999). ¿De dónde proviene la lealtad del consumidor? Journal of Marketing, 63 (4_suppl1), 33-44.

Parasuraman, A., Zeithaml, VA, y Berry, LL (1985). Un modelo conceptual de la calidad del servicio y sus implicaciones para la investigación futura. Journal of Marketing, 49 (4), 41-50. DOI: https://doi.org/10.1177/002224298504900403

Parasuraman, A., Zeithaml, VA, y Berry, LL (1988). SERVQUAL: Una escala de múltiples ítems para medir la percepción del consumidor sobre la calidad del servicio. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.

Pine, BJ, y Gilmore, JH (1999). La economía de la experiencia: El trabajo es teatro y cada negocio, un escenario . Harvard Business Press.

Porter, ME (1998). Ventaja competitiva: Creación y mantenimiento de un rendimiento superior . Free Press.

Rust, RT, Zeithaml, VA y Lemon, KN (2000). Impulsando el valor del cliente: Cómo el valor de la vida del cliente está transformando la estrategia corporativa . Free Press.

Sheth, JN, y Parvatiyar, A. (2000). Manual de marketing relacional. Publicaciones SAGE .

Smith, AK, Bolton, RN y Wagner, J. (1999). Un modelo de satisfacción del cliente con encuentros de servicio que implican fallos y recuperación. Journal of Marketing Research, 36 (3), 356-372. DOI: https://doi.org/10.1177/002224379903600305

Sweeney, JC, y Soutar, GN (2001). Valor percibido por el consumidor: El desarrollo de una escala de ítems múltiples. Journal of Retailing, 77 (2), 203-220. DOI: https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00041-0

Teece, DJ (2010). Modelos de negocio, estrategia empresarial e innovación. Planificación a Largo Plazo, 43 (2-3), 172-194.

Vargo, SL, y Lusch, RF (2004). Evolución hacia una nueva lógica dominante del marketing. Revista de Marketing, 68 (1), 1-17. DOI: https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036

Zeithaml, VA (1988). Percepciones del consumidor sobre precio, calidad y valor: Un modelo de medios-fines y síntesis de la evidencia. Journal of Marketing, 52 (3), 2-22. DOI: https://doi.org/10.1177/002224298805200302

Zeithaml, VA, y Bitner, MJ (2003). Marketing de servicios: Integración de la atención al cliente en toda la empresa (3.ª ed.). McGraw-Hill.

Zeithaml, VA, Bitner, MJ y Gremler, DD (2017). Marketing de servicios: Integración del enfoque al cliente en toda la empresa (7.ª ed.). McGraw-Hill.

Zeithaml, VA, Rust, RT y Lemon, KN (2001). La pirámide del cliente: Creación y atención a clientes rentables. California Management Review, 43 (4), 118-142. DOI: https://doi.org/10.2307/41166104

Zomerdijk, LG y Voss, CA (2010). Diseño de servicios centrados en la experiencia. Revista de Investigación de Servicios, 13 (1), 67-82.

Woodruff, RB (1997). Valor del cliente: La siguiente fuente de ventaja competitiva. Revista de la Academia de Ciencias de la Mercadotecnia, 25 (2), 139-153.