Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario atendido por teleconsulta, en un Consultorio Privado, 2025

Washington Espartaco Almeida Rugel; Oswaldo Efraín Cárdenas López

doi:10.70577/ASCE/832.848/2025

Autores/as

Washington Espartaco Almeida Rugel Universidad Técnica de Machala https://orcid.org/0009-0007-7338-6118
Oswaldo Efraín Cárdenas López Universidad Técnica de Machala https://orcid.org/0000-0001-5234-1825

DOI:

https://doi.org/10.70577/ASCE/832.848/2025

Palabras clave:

Telemedicina; Calidad de Atención; Satisfacción del Usuario; SERVQUAL; Teleconsulta.

Resumen

La telemedicina, impulsada por las tecnologías de la información y comunicación, ha transformado la atención sanitaria global, afianzándose tras la pandemia de COVID-19 como una herramienta esencial para optimizar el acceso, la eficiencia y la calidad del cuidado médico. El objetivo del presente estudio es determinar la relación entre la calidad de la atención y la satisfacción de los usuarios atendidos por teleconsulta en un consultorio médico privado. Se llevó a cabo un estudio cuantitativo, descriptivo-correlacional, bajo un paradigma positivista, con una muestra de 82 pacientes mayores de 18 años que recibieron al menos dos teleconsultas entre octubre de 2024 y abril de 2025. Los datos se recolectaron mediante encuestas en línea basadas en el modelo SERVQUAL (20 ítems) y una encuesta de satisfacción global (9 ítems), ambas con escala Likert de 5 puntos, y se analizaron con SPSS versión 27. Los resultados indicaron una alta calidad percibida, demostró una relación positiva y significativa entre la calidad de la atención y la satisfacción del usuario. La calidad total (media 4.5 ± 0.7) mostró una correlación fuerte (Rho 0.90, p < 0.001) con la satisfacción, explicando el 51.2% de su varianza (R² = 0.512). Las dimensiones de seguridad (OR = 67.83), fiabilidad y empatía destacaron, con sus ítems de confianza en el médico y efectividad en consultas. En conclusión, la telemedicina es altamente valorada por el usuario; la calidad percibida, especialmente en seguridad y empatía, desempeña un papel crítico en la satisfacción, reforzando el valor de la telemedicina como estrategia eficaz en consultorios privados.

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