Multidimensional Analysis of Service Quality in the Commercial Sector Using Kendall’s Tau-B Test: The Case of Posadas, Argentina
DOI:
https://doi.org/10.70577/asce.v5i4.1142Keywords:
service quality; commercial sector; customer satisfaction; Kendall’s Tau-B; technological innovation.Abstract
Service quality is an important factor in shaping customers’ perceptions of commercial establishments, as it is associated with the attention they receive, trust, the fulfillment of promises, and the use of technological resources. This study aimed to analyze service quality in the commercial sector of Posadas, Argentina, using Kendall’s Tau-B test to examine its association with overall customer satisfaction. A quantitative, non-experimental, cross-sectional study with a descriptive-correlational scope was conducted. The sample consisted of 183 participants selected through simple random probability sampling. Data were collected using a 35-item questionnaire based on a six-point Likert scale. The analysis was performed using Jamovi software, applying descriptive statistics, reliability tests, and Kendall’s Tau-B correlations. The results showed favorable ratings across all six dimensions examined. Empathy received the highest percentage of favorable responses (96.7%), followed by security (95.6%) and responsiveness (92.4%). Technological innovation, in contrast, had the lowest mean score (5.34), indicating an area for improvement among commercial establishments. The instrument achieved a Cronbach’s alpha of 0.900 and a McDonald’s omega of 0.898, supporting its internal consistency. Furthermore, statistically significant associations were identified between the service quality dimensions and overall customer satisfaction (p < 0.05). It is concluded that personalized attention, trust, and responsiveness are relevant factors in customer satisfaction, while technological innovation requires greater attention.
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