Influencia del clima organizacional en el desempeño laboral y calidad del servicio en la Agencia Nacional de Tránsito, Dirección Provincial de Bolívar, 2026

Gloria Esperanza Bayas García; Jair Manuel Vistín Vistín

doi:10.70577/asce.v5i2.762

Autores/as

Gloria Esperanza Bayas García Universidad Estatal de Bolívar https://orcid.org/0009-0004-0895-6039
Jair Manuel Vistín Vistín Universidad Estatal de Bolívar https://orcid.org/0000-0002-7434-0329

DOI:

https://doi.org/10.70577/asce.v5i2.762

Palabras clave:

clima organizacional, desempeño laboral, calidad del servicio, sector público, Agencia Nacional de Tránsito, Ecuador, SERVQUAL

Resumen

El clima organizacional representa una variable estratégica en la gestión del talento humano, con efectos documentados tanto sobre el desempeño de los servidores como sobre la calidad de los servicios que prestan las instituciones públicas. El presente estudio tuvo como propósito analizar la influencia del clima organizacional sobre el desempeño laboral y la calidad del servicio en la Dirección Provincial de Bolívar de la Agencia Nacional de Tránsito del Ecuador, durante el año 2025. Se adoptó un enfoque cuantitativo con diseño no experimental, transversal y alcance correlacional-explicativo. Se realizó un censo poblacional que incluyó a los 18 servidores públicos que conforman la plantilla institucional, complementado con una muestra de 60 usuarios del servicio seleccionados mediante muestreo sistemático. Se aplicaron tres instrumentos: el ECO-ANT (38 ítems, seis dimensiones de clima organizacional), el CDLI-ANT (23 ítems de desempeño laboral) y una escala de calidad del servicio adaptada del modelo SERVQUAL (22 ítems, cinco dimensiones). Los instrumentos fueron validados mediante juicio de expertos y análisis de confiabilidad con alfa de Cronbach y omega de McDonald. Los resultados evidenciaron correlaciones positivas y significativas entre el clima organizacional y el desempeño laboral (ρ = .871, p < .01), y entre el clima organizacional y la calidad del servicio percibida por los usuarios (ρ = .743, p < .01). El liderazgo y el reconocimiento emergieron como los predictores de mayor peso en ambos modelos. Estos hallazgos aportan evidencia empírica relevante para orientar políticas de mejora institucional en organismos de tránsito del Ecuador.

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