Calidad de Atención y Satisfacción del paciente en un Hospital del Ecuador, 2025

Edgar Cristhelier Zambrano Ramírez; Carina Alexandra Serpa Andrade

doi:10.70577/ASCE/849.867/2025

Autores/as

Edgar Cristhelier Zambrano Ramírez Universidad Técnica de Machala https://orcid.org/0009-0008-6294-410X
Carina Alexandra Serpa Andrade Universidad Técnica de Machala https://orcid.org/0000-0002-3208-3133

DOI:

https://doi.org/10.70577/ASCE/849.867/2025

Palabras clave:

Calidad de atención médica; Satisfacción del paciente; SERVQUAL; Percepción del paciente; Hospitales públicos.

Resumen

La calidad de la atención médica y la satisfacción del paciente son pilares fundamentales en la evaluación de los servicios de salud; para medir la calidad de la atención, se emplean modelos que valoran las percepciones de los pacientes, permitiendo identificar fortalezas y áreas de mejora en la experiencia del usuario. El objetivo fue establecer la relación entre la calidad de la atención médica y la satisfacción del usuario, en el área de consulta externa de medicina general, en un hospital básico. Se realizó un estudio descriptivo-correlacional con enfoque cuantitativo, seleccionando una muestra no probabilística de 83 pacientes mayores de 18 años. La calidad se evaluó con el cuestionario SERVQUAL, midiendo tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y la satisfacción con un instrumento validado de 20 ítems, ambos en escalas Likert de 5 puntos. Los resultados mostraron una calidad moderada (M=3.29, DE=0.97), con fortalezas en modernidad de instalaciones (51%) y equipos (55%), pero debilidades en empatía (63% baja calidad), profesionalismo (63%) y conocimiento del personal (59%). La satisfacción fue moderada-baja (M=3.71, DE=0.88), con insatisfacción en comunicación (67%) y trato interpersonal (71%). Se encontró una fuerte correlación entre calidad y satisfacción (rho=0.872, p<0.001), con la calidad explicando el 76% de la variabilidad en la satisfacción. En conclusión, la calidad de la atención, especialmente en empatía y comunicación, es crucial para mejorar la satisfacción del usuario, recomendándose capacitar al personal y optimizar procesos administrativos para fortalecer el sistema de salud.

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